UD1. Técnicas de comunicación con clientes.

• 1.1. Procesos de información y de comunicación.
  1.2. Barreras en la comunicación con el cliente.
  1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
  1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
  1.5. La Escucha Activa.
  1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UD2. Técnicas de atención básica a clientes.

• 2.1. Tipología de clientes.
  2.2. Comunicación verbal y no verbal.
  2.3. Pautas de comportamiento.
  2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo agresivo y no asertivo.
  2.5. Técnicas de Asertividad.
  2.6. La atención telefónica.
  2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
  2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
  2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
  2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UD3. La calidad del servicio de atención al cliente.

• 3.1. Concepto y origen de la calidad.
  3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
  3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.
  3.4. La retroalimentación del sistema.
  3.5. La satisfacción del cliente.
  3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial.
  3.7. La reorganización según criterios de calidad.
  3.8. Las normas ISO 9000.