UD1. Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.

• 1.1. Calidad y Servicio: Aspectos Generales.
  1.2. El Cliente y su Percepción del Servicio.
  1.3. Las Empresas de Servicios.
  1.4. Estrategias de las Empresas de Servicios.
  1.5. La Comunicación y las Normas de Calidad.

UD2. La Caza de Errores.

• 2.1. Introducción.
  2.2. Hacerlo Bien a la Primera.
  2.3. El Cero Defectos pasa también por una Caza Implacable de Errores.

UD3. Medir la Satisfacción del Cliente.

• 3.1. Introducción.
  3.2. Valor para el Cliente.
  3.3. Satisfacción del Consumidor.
  3.4. Las Encuestas de Satisfacción.
  3.5. Las Cartas de Reclamación: una Fuente de Beneficios.
  3.6. La Opinión Ajena.

UD4. ¿Cómo lanzar un programa de Calidad?.

• 4.1. Introducción.
  4.2. El Diagnóstico: un Punto de Partida Ineludible.
  4.3. A la búsqueda del cero defectos.
  4.4. Reconsideración del Servicio Prestado.
  4.5. Un Tronco Común de Excelencia para varias ramas del Servicio.

UD5. El Teléfono.

• 5.1. Introducción.
  5.2. Preparación Técnica.
  5.3. Preparación Táctica.
  5.4. Desarrollo Práctico o Técnica del uso del teléfono.
  5.5. Algunas Recomendaciones al hablar por teléfono.

UD6. Ejemplos de Mala Calidad en el Servicio.

• 6.1. Aeropuerto.
  6.2. Banco.
  6.3. Supermercado.
  6.4. Las Tarjetas de Crédito.
  6.5. Empresa de Mantenimiento.
  6.6. Hotel.
  6.7. Empresa de Alquiler de Coches.
  6.8. Un Concesionario Mercedes- Benz.
  6.9. Un Juego de Salón que termina en el lugar de partida.
  6.10. Una Agencia de Seguros.
  6.11. Unos Informativos.
  6.12. La Catástrofe de Chernobyl: Diferencias Culturales.
  6.13. Una Caldera ruidosa.
  6.14. Un Instituto de Estadística.
  6.15. Una Tienda de Muebles.