Tema 1. Técnicas de comunicación con clientes 1.1. Procesos de información y de comunicación 1.2. Barreras en la comunicación con el cliente 1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación 1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva 1.5. La Escucha Activa 1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva Tema 2. Técnicas de atención básica a clientes 2.1. Tipología de clientes 2.2. Comunicación verbal y no verbal 2.3. Pautas de comportamiento 2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo 2.5. Técnicas de Asertividad 2.6. La atención telefónica 2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica 2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario 2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones 2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener Tema 3. La calidad del servicio de atención al cliente 3.1. Concepto y origen de la calidad 3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales 3.3. El control y el aseguramiento de la calidad 3.4. La retroalimentación del sistema 3.5. La satisfacción del cliente 3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial 3.7. La reorganización según criterios de calidad 3.8. Las normas ISO 9000