UD1. Del Marketing Tradicional al Marketing Relacional.

• 1.1. Segmentación de mercados.
  1.2. Centralización en el cliente clave.
  1.3. De un marketing de masas a la comercialización One to One.
  1.4. Más allá de la relación con el cliente.

UD2. Esctructura Customer RElationship Management (CRM).

UD3. Satisfacción del cliente, calidad percibida y valor para el cliente.

UD4. Retención, lealtad y confianza.

UD5. Modelos de valoración del cliente.

UD6. Recomendación cliente - cliente0 (Word of Mouth).

• 6.1. La satisfacción del cliente y la confianza en WOM positivo.
  6.2. La insatisfacción del cliente y WOM.
  6.3. Calidad y compromiso y WOM.
  6.4. Tipología de quién referencia y WOM.
  6.5. La influencia de WOM en el comportamiento futuro del cliente.
  6.6. La influencia de la cultura en WOM.
  6.7. Contribución de WOM en el valor de la firma y la lealtad.
  6.8. WOM como estrategia de negocio.
  6.9. WOM y la cuenta de resultados de un cliente.

UD7. Marketing industrial o entre empresas.

• 7.1. Contexto del marketing industrial.
  7.2. Mercados industriales.
  7.3. Comportamiento de la compra industrial organizada.
  7.4. La venta industrial (la fuerza de ventas).
  7.5. Comunicación e investigación industrial.
  7.6. El producto en el mercado industrial.
  7.7. El precio en el mercado industrial.
  7.8. Estrategias en el mercado industrial.

UD8. Marco conceptual del valor del cliente.

UD9. Modelo de valor del cliente.

UD10. Clasificación del cliente por su valor.

UD11. Recomendaciones.

• 11.1. ¿Cuándo empieza la fidelización?.
  11.2. Pasar de hablar de una empresa a recomendarla.
  11.3. La importancia de la gestión de las incidencias y las reclamaciones.
  11.4. Clasificar a los clientes por el alto nivel de recomendación y valor.
  11.5. Importancia de la confianza.
  11.6. Benchmarking entre carteras de clientes de una empresa.
  11.7. Mapa de recomendación.
  11.8. Crecer con los clientes claves.

Anexo A. El verdadero valor de asmasa como cliente de una comercializadora de energía (un caso para la reflexión).

Anexo B. Modelo de encuesta de fidelización.

Anexo C. Referencias de figuras.

Anexo D. Referencias de cuadros.