Tema 1. Marco de protección al cliente, consumidor y usuario en consumo. 1.1. Normativa en defensa del consumidor 1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor 1.3. Procedimientos de protección al consumidor Tema 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo. 2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente 2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor 2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias 2.3.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación 2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores 2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación 2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones 2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos Tema 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo. 3.1. Conceptos y características 3.2. La mediación 3.3. El arbitraje de consumo 3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo 3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje Tema 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo. 4.1. Conceptos 4.2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones 4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones 4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo Tema 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios. 5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor) 5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones 5.3. Caracterización del proceso de negociación 5.4. Planes de negociación Tema 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones. 6.1. Tratamiento de las anomalías 6.2. Procedimientos de control del servicio 6.3. Indicadores de calidad 6.4. Evaluación y control del servicio 6.5. Análisis estadístico.