Índice de Contenido: 1. Tipología de clientes. 2. Comunicación verbal y no verbal. 3. Pautas de comportamiento. 4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. 5. Técnicas de Asertividad. 6. La atención telefónica. 7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica. 8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario. 9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. 10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.