UTILIZACIÓN BÁSICA DE UNA LENGUA EXTRANJERA EN LA RECEPCIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE BASIC USE OF A FOREIGN LANGUAGE INCLIENT RECEPTION AND RELATIONSHIPS Conocimientos básicos /Basic knowledge Introducción / Introduction Conceptos básicos / Basic concepts Saludos / Greetings Presentaciones / Introducing people Despedidas / Saying goodbye Tratamientos de cortesía habituales / Common expressions of courtesy Comunicación telefónica / On the phone Descripción y aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente / Description of phonetical aspects in the Reception of and Relationshipwith clients Resumen / Summary Normas y hábitos básicos en las relaciones humanas y socioprofesionales /Basic rules and habits in human and professional relationships Introducción / Introduction Normas y hábitos básicos / Basic rules and habits Resumen / Summary Convenciones y pautas de cortesía / Conventions and courtesy guidelines Introducción / Introduction Relaciones y pautas profesionales / Professional relationshipsand guidelines Horarios / Timetables Fiestas locales y profesionales / Local and professional holidays Adecuación al lenguaje no verbal / Non-verbal language Resumen / Summary Presentación de personas / Introducing people Introducción / Introduction Saludos e identificación de los interlocutores / Greetings and Identificationof speakers Resumen / Summary Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes /Different ways to receive and transmit messages Introducción / Introduction Comunicación presencial / Communication in person Comunicación telefónica / Communication on the phone Comunicación telemática / Telematic communication Resumen / Summary Peticiones sencillas de información / Simple information requests Introducción / Introduction Pautas para la petición de información / Some guidelines onsimple requests Estructura de las cartas comerciales / Structure of Business letters Respuesta a peticiones de información / Answers to inquiries Presente continuo / Present continuous tense Resumen / Summary La comunicación formal e informal en la recepción y relación con el cliente / Formal and informal communication when receiving and dealing with a client Introducción / Introduction Estilos comunicativos formales / Formal Communication Styles Estilos comunicativos informales / Informal Communication Styles Resumen / Summary Elaboración de dosieres y material promocional /Preparing Company Information and Promotional Material Introducción / Introduction Pautas en la elaboración de dosieres y material promocional /Guidelines for Preparing Company Information and Promotional Material Consejos básicos en la elaboración de material promocional /Basic Advice for Preparing Promotional Material Elaboración de trípticos y dípticos / Making triptychs and diptychs Resumen / Summary COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES CUSTOMER SERVICE COMMUNICATION AND HANDLING COMPLAINTS AND CLAIMS Comunicación básica en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones / Basic Customer Service Communication and Handling Complaints and Claims Introducción / Introduction Vocabulario y léxico básico / Vocabulary and basic lexicon Recursos y estructuras lingüísticas / Resources and linguistic structures Aspectos fonológicos / Phonological aspects Tratamiento de quejas y reclamaciones en la atención al cliente telefónica, presencial y telemática / Handling client complaints and claims by phone,in person and online Acciones en pasado en afirmativa / Past actions in the affirmative Resumen / Summary Técnicas en la atención al cliente, quejas y reclamaciones / Customer Service Techniques, Complaints and Claims Introducción / Introduction Frases hechas y giros / Set phrases and linguistic turns Convenciones / Conventions Pautas de cortesía / Courtesy guidelines Resumen / Summary Intercambio de información oral o telefónica en la organización /Exchange of information orally or on the phone Introducción / Introduction Estructuración del discurso / Speech Structure Formulación de preguntas y respuestas / Forming questions and answers Actitudes básicas / Basic attitudes Resumen / Summary Presentación de productos y servicios / Product and Service Characteristics Introducción / Introduction Características de productos y servicios /Product and service characteristics Resumen / Summary Argumentación de condiciones de venta o compra y logros de objetivos /Sales and Purchasing Arguments and Achieving Business Objects Introducción / Introduction ¿Qué es un buen argumento? / What is a good sales argument? Resumen / Summary Estrategias de verificación en la atención de quejas y reclamaciones / Checking Strategies when dealing with Complaints and Claims Introducción / Introduction Solicitud de aclaraciones o repeticiones /Requesting clarification or repetition Confirmación de significados o reformulación de una comunicación /Confirmation of Meaning or Recapitulation Resumen / Summary Planificación de agendas / Diary Planning Introducción / Introduction Diferentes tipos de agendas / Different Types of Diary Concierto, aplazamiento y anulación de citas / Arranging Rescheduling,and Cancelling of Appointments Recopilación de información socioprofesional para la gestión de la agenda / Information Compilation for Diary Planning Resumen / Summary Documentación en la atención al cliente / Customer Service Documentation Introducción / Introduction Cumplimentación de documentos en la atención al cliente ytratamiento de quejas y reclamaciones / Completion of Customer Service Documentation and Handling of Complaints and Claims Resumen / Summary DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL COMMERCIAL AND ADMINISTRATIVE DOCUMENTATION Documentación administrativa y comercial /Commercial and Administrative Documentation Introducción / Introduction Recursos / Resources Vocabulario y léxico básico / Basic lexicon Estructuras lingüísticas / Linguistic structures Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos /Media used: Fax, Mail, Letter and other similar Resumen / Summary Convencionalismos en la documentación administrativa y comercial /Administrative and Commercial Documentation Practice Introducción / Introduction Convenciones y pautas de cortesía / Conventions and courtesy guidelines Relaciones y pautas profesionales / Professional relationships Resumen / Summary La comunicación formal e informal en la elaboración de documentos /Formal and informal communication when preparing documents Introducción / Introduction Estructura y fórmulas habituales formales e informales en la elaboración de documentos administrativos y comerciales / Structure and CommonFormal and Informal methods in the preparation of Administrativeand Commercial Documents Resumen / Summary Interpretación y traducción de documentación e información / Interpretation and translation of documents and information Introducción / Introduction Traducción de textos sencillos / Translation of simple texts Resumen / Summary Cumplimentación de documentos administrativos y comerciales /Completion of Administrative and Commercial Documentation Introducción / Introduction Correspondencia comercial / Commercial Correspondence Cartas de solicitud de información / Letters Requesting Information Resumen / Summary Documentación comercial / Business documents Introducción / Introduction Documentación de compraventa, presupuestos y pedidos /Sales and Purchase Documents, Quotations and Orders Resumen / Summary Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial /Preparation of Commercial and Administrative Presentations Introducción / Introduction Elaboración de presentaciones en distintos soportes /Preparation of Presentations using Different Media Resumen / Summary * CONTENIDOS DEL CD: En el CD se incluyen tanto las locuciones de los ejercicios de audio como las soluciones de los ejercicios de todos los capítulos del manual. Uso exclusivo en PC.