GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉSDE SERVICIOS TURÍSTICOS TOURISM SERVICES MARKETING ANDPROMOTION IN ENGLISH LANGUAGE Presentación de servicios turísticos / Introducing tourism services Introducción / Introduction Características de servicios turísticos / Tourism services features Servicios añadidos / Additional services Comercialización de servicios turísticos: medidas y cantidades /Tourism services marketing: quantities and measures Condiciones de pago / Payment terms Servicio postventa / After-sales service Resumen / Summary Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos / Destination and tourism services booking procedure Introducción / Introduction Reserva de destinos / Destinations booking Reserva de servicios turísticos / Tourism services bookings Resumen / Summary Emisión de billetes, bonos y otros documentos propiosde la comercialización de un servicio turístico / Tickets, vouchers and other tourism documents issuance Introducción / Introduction Emisión de billetes / Tickets issuance Bonos / Vouchers Otros documentos / Other important documents Resumen / Summary Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestaciónde servicios turísticos / Tourism facilities suppliers and professionals negotiations Introducción / Introduction Elementos que intervienen en la negociación / Elements in negotiation Negociación con proveedores y profesionales del sector turístico /Tourism services suppliers and professionals negotiations Resumen / Summary Gestión de reservas de habitaciones y otros serviciosdel establecimiento hotelero / Hotel services and rooms reservations Introducción / Introduction Gestión de reservas de habitaciones / Rooms reservations Reserva de otros servicios del establecimiento hotelero / Hotel services reservations Resumen / Summary Cumplimentación de documentos propios de la gestióny comercialización de un establecimiento hotelero / Completion of documents related to the hotelmanagement and administration Introducción / Introduction La recepción / The front-office Registro de entrada / Hotel check-in Registro de salida del hotel / Hotel check-out Resumen / Summary PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS TOURIST INFORMATION ASSISTANCE Solicitud de cesión o intercambio de información entre centroso redes de centros de información turística / Information exchange in tourist information centres Introducción / Introduction Tipos de información / Information types Tipos de centros de información turística /Tourist information centres types Gestión de la información / Information management Resumen / Summary Gestión de la información sobre proveedores de servicios,precios y tarifas y prestación de la misma a clientes / Information administration about services suppliers, prices, tariffs and information distribution to clients Introducción / Introduction Gestión de la información sobre proveedores de servicios / Information administration about services suppliers Precios y tarifas / Prices and tariffs Prestación de la información a clientes /Information distribution and promotion to clients Resumen / Summary Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio / General information assistance to clients about destinations, routes, weather, surroundings and leisure possibilities Introducción / Introduction Información sobre el destino: agencias de viaje /Information about destinations: travel agencies Oficinas de información turística / Tourist information offices Resumen / Summary Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios / Natural resources inventories, sports and recreational activities and itineraries preparation Introducción / Introduction Elaboración de listados de recursos naturales de la zona / Natural resources inventories preparation in an area Naturaleza y turismo / Nature and tourism Elaboración de itinerarios / Itineraries preparation Resumen / Summary Información sobre la legislación ambiental que afecta al entornoy a las actividades de ocio que en su marco se realizan / Information on environmental legislation concerning environment and the leisure activities accomplished Introducción / Introduction Turismo y medio ambiente / Tourism and environment Legislación ambiental / Environmental legislation Resumen / Summary Sensibilización del cliente en la conservación de los recursosambientales utilizados / Raising client’s awareness about the used environmental resources conservation Introducción / Introduction El Código Ético de la Organización Mundial de Turismo /World Tourism Organization Global Code of Ethics El turista-viajero responsable / The responsible tourist-traveller Resumen / Summary Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico / Collecting customer’s information about tourism accommodation services satisfaction Introducción / Introduction Objetivos del departamento de calidad en el hotel /Quality management department objectives at the hotel Recogida de información / Collecting information from clients Resumen / Summary ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS CUSTOMER SERVICE IN TOURISM INDUSTRY Terminología específica en las relaciones turísticas con los clientes / Specific terminology in tourist relationships with clients Introducción / Introduction Terminología específica para viajes y transporte /Specific terminology used in travel and transportation Terminología específica para alojamiento /Specific terminology used in accommodation Terminología específica para restaurantes /Specific terminology used in restaurants Terminología específica para guía turístico /Specific terminology used in guiding Resumen / Summary Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor / Frequently used structures and phrases in tourism customer or client service Introducción / Introduction Saludos / Greetings Presentaciones / Introducing oneself and others Fórmulas de cortesía / Polite expressions Resumen / Summary Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita / Style differentiation, formal and informal, in tourist oral and written communication Introducción / Introduction Lenguaje formal / Formal language Lenguaje informal / Informal language Resumen / Summary Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores / Dealing with consumers and clients claims and complaints Introducción / Introduction Tratamiento de quejas: situaciones habituales /Dealing with complaints: habitual situations Resumen / Summary Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad / Customer service simulation of situations and natural, fluent complaint resolution Introducción / Introduction Qué debe y no debe hacerse ante una queja /What one should and should not do handling a complaint El carácter positivo de la queja / The positive aspect of complaints Simulación de situaciones de atención al cliente y resoluciónde quejas o reclamaciones / Customer service simulation ofsituations and complaint resolution Resumen / Summary Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas / Communication with and care of affected people in case of accidents Introducción / Introduction La importancia del seguro de viaje / The importance of travel insurance Accidentes comunes alrededor del mundo / Typical accidentsaround the world Lenguaje utilizado para calmar a los turistas en situaciones críticas /Language used for calming tourists in critical situations Resumen / Summary * CONTENIDOS DEL CD: En el CD se incluyen tanto las locuciones de los ejercicios de audio como las soluciones de los ejercicios de todos los capítulos del manual. Uso exclusivo en PC.