Índice de Contenido: 1. Identificación y análisis de las distintas fases del proceso de resolución de incidencias. 2. Descripción y ejemplificación del uso de los diagramas de causa / efecto (Ishikawa) en la solución de problemas. 3. Descripción de la funcionalidad y criterios de utilización de herramientas hardware de diagnóstico. 4. Descripción de la funcionalidad, criterios de utilización y ejemplificación de herramientas software de diagnóstico. 5. Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se ponga de manifiesto. 6. Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se realice una captura de tráfico utilizando un analizador de tráfico.