La imagen de la empresa y la atención al cliente Introducción Imagen de la empresa y atención al cliente Los secretos de la comunicación y la imagen La importancia del trato al cliente Resumen Habilidades comunicativas básicas en la atención al cliente y en la gestión comercial en el sector de los electrodomésticos Introducción Estudio de las fases de la comunicación con el cliente. Toma de contacto y presentación Comunicación y estrategias de sondeo La escucha y sus diversas tipologías El proceso de argumentación en la venta Resumen Organización y exposición del punto de venta. Marketing, publicidad y merchandising Introducción El punto de venta. Consideraciones generales. Limpieza, orden y claves visuales en la primera toma de contacto Publicidad, imagen externa y promociones Organización y disposición del punto de venta. Estrategias de distribución y colocación de productos Resumen Objeciones del cliente a la compra: análisis de las mismas y cómo superarlas. El cierre de la venta Introducción La compra como proceso mental progresivo. Estudio de las objeciones. Fases de la comunicación con el cliente. Toma de contacto y presentación La importancia de las objeciones El cierre de la venta Resumen Gestión eficaz de quejas y reclamaciones Introducción El cliente. Grado de insatisfacción y utilidad de las quejas Preparación básica para la gestión eficaz de quejas Proceso de gestión eficaz de quejas Proceso de quejas habituales. Control de problemas y del estrés Motivos de quejas más habituales y formas de superarlas Resumen