Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo Introducción. Normativa en defensa del consumidor: Instituciones y organismos de protección al consumidor: Procedimientos de protección al consumidor: Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo Introducción. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias: Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación: Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. La actuación administrativa y los actos administrativos: Mediación y arbitraje en materia de consumo Introducción. Conceptos y características: La mediación: El arbitraje de consumo: Procedimientos de arbitraje en consumo: Documentación en procesos de mediación y arbitraje: Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo Introducción. Conceptos previos Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones: Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones: Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo: Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios Introducción. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. Caracterización del proceso de negociación: Planes de negociación: Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones Introducción. Tratamiento de las anomalías: Procedimientos de control del servicio: Indicadores de calidad. Evaluación y control del servicio: Análisis estadístico.