Tema 1. Comunicación y atención telefónica. 1.1. Introducción 1.2. Atención al cliente 1.3. Atención telefónica 1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica 1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra Tema 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa. 2.1. Proceso de comunicación 2.2. El medio de comunicación 2.3. El vendedor 2.4. El cliente Tema 3. Proceso de comunicación. 3.1. Recepción de llamadas 3.2. Realización de llamadas 3.3. El Feedback-Escucha activa 3.4. La comunicación no verbal 3.5. La llamada en frío Tema 4. Aspectos externos de gran influencia. 4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI 4.2. Proceso de cierre de la llamada 4.3. Superación de filtros 4.4. Los Teléfonos Móviles Tema 5. La Televenta a través del teléfono. 5.1. Estrategias de venta 5.2. Telemarketing 5.3. Competencias de eficacia personal 5.4. Competencia de influencia 5.5. Empatía Tema 6. Quejas y reclamaciones. 6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente 6.2. Acciones para responder al cliente 6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este 6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones 6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones