Tema 1. Calidad y Servicio: Algunas definiciones. 1.1. La calidad. 1.2. El servicio Tema 2. La importancia de la calidad del servicio 2.1. Un cliente siempre exigente 2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la ca¬lidad del servicio 2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles 2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio 2.5. La calidad del servicio es total o inexistente 2.6. Gestión de la calidad total 2.7. El concepto de calidad varía según las culturas 2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar Tema 3. Gestión de la calidad en el servicio 3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios? 3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio 3.3. Costo de la calidad y de la falta de calidad 3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos Tema 4. Las estrategias del servicio 4.1. Introducción 4.2. El cliente es el rey 4.3. Competir en los precios o en las diferencias 4.4. Estrategias de servicio de productos 4.5. Estrategias de servicio para los servicios 4.6. La estrategia de servicio: una promesa Tema 5. La comunicación del servicio 5.1. Afirmar la diferencia 5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente 5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente 5.4. Materializar el servicio 5.5. En materia de servicios, todo es comunicación 5.6. Contar con los distribuidores 5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido Tema 6. Normas de calidad del servicio 6.1. Introducción 6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente 6.3. La norma debe ser ponderable 6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización 6.5. Formar al personal en las normas de calidad 6.6. Prestar un servicio orientado al cliente Tema 7. Calidad y servicio: algunas definiciones 7.1. Calidad y servicio: aspectos generales 7.2. El cliente y su percepción del servicio 7.3. Las empresas de servicios 7.4. Las estrategias de las empresas de servicios 7.5. La comunicación y las normas de calidad Tema 8. La caza de errores 8.1. Introducción 8.2. Hacerlo bien a la primera 8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores Tema 9. Medir la satisfacción del cliente 9.1. Introducción 9.2. Valor para el cliente 9.3. Satisfacción del consumidor 9.4. Las encuestas de satisfacción 9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios 9.6. La opinión ajena Tema 10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad? 10.1. Introducción 10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible 10.3. A la búsqueda del cero defectos 10.4. Reconsideración del servicio prestado 10.5. Un tronco común de excelencia para varias ramas del servicio Tema 11. El teléfono 11.1. Introducción 11.2. Preparación técnica 11.3. Preparación táctica 11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono 11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono Tema 12.Ejemplos de mala calidad en el servicio 12.1. Aeropuerto 12.2. Banco 12.3. Supermercado 12.4. Las tarjetas de crédito 12.5. Empresa de mantenimiento 12.6. Hotel 12.7. Empresa de alquiler de coches 12.8. Un concesionario Mercedes Benz 12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida 12.10. Una agencia de seguros 12.11. Unos informativos 12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales 12.13. Una caldera ruidosa 12.14. Un instituto de estadística 12.15. Una tienda de muebles Tema 13. Gestión de la calidad en el ámbito del comercio 13.1. Introducción 13.2. Gestión de la calidad total en el comercio 13.3. Implantación de un sistema de gestión de calidad 13.4. El modelo EFQM para empresas de comercio 13.5. Ayudas a la implantación de sistemas de calidad